如今，隨著電子政務的進一步深化，呼叫中心逐漸成為公用事業單位的重要部門。市民可以通過手機、固話、網絡、傳真等方式與相關便民機構呼叫中心平臺獲得聯系，實現24小時查詢政策法規、投訴咨詢等服務；另外，市民也可以通過呼叫中心，加強與公用事業機構的互動。市民就關注的城市管理、環境衛生、社會治安、就業、保險、公用事業等社會問題，通過呼叫中心進行反映、申訴，并提出合理化的建議。呼叫中心把市民反映上來的問題轉達到相應的辦事機構進行解決。我國目前的公用事業呼叫中心得到了民眾的廣泛支持。從另外的角度來說，公用事業呼叫中心的設立，對提高當地政府和公共事業部門的辦事效率也起到了很大的促進作用。
一、 行業背景
現在，全國人民的生活水平不斷提高，對自來水、電、煤氣等公用事業機構的服務越發關注，與此同時，如何正確為用戶提供全面服務、切實解決用戶實際問題也逐漸成為公用事業機構的工作重點。于是很多公用事業機構紛紛建立呼叫中心來提升公共服務水平。
目前政府的呼叫中心提供的服務主要有工商、稅務、城建、環保、勞動與社會保障、公安等各種與市民日常生活息息相關的政府公共事業熱線。統一咨詢號碼、溝通界面和管理標準，“一站式”的便民服務，在一定程度上滿足了公眾的需求，提高了政府的公信度和滿意度。
相對于政府的呼叫中心的普及，公用事業機構的呼叫中心的發展仍遠遠不足。其實公用事業機構作為行業的信息壟斷者，最大優勢在于掌握他人不掌握的信息。在這個前提下，應充分利用資源優勢、最權威的信息、方便快捷的方式，為廣大市民提供必需、急需的服務。
隨著近年來CTI技術的蓬勃發展，在呼叫中心領域，呼叫中心的功能已經由接聽客戶電話的簡單平臺，發展到包括客戶關懷、電話營銷和市場調查等功能需求，承載著提高客戶滿意度和忠誠度的平臺，其接入設備技術已由單一語音渠道，轉變為多媒體信息通道，在原來單一的電話通信基礎上，增加了手機短信、傳真、E-mail、Web、VoIP等通信方式；以后，隨著寬頻、NGN、視頻技術以及更多地與其他網絡技術的結合，呼叫中心在滿足用戶發展需求中將承擔更多的任務。
恒訊達公司推出的HXD-IP Switch語音交換機，正可為公用事業單位構建一套技術先進、穩定高效、價格合理、適合于公用事業行業特點的呼叫中心系統。
二、 公用事業呼叫中心的技術需求
1、行業特點對呼叫中心的要求
公用事業，是面向企業、市民經營自來水、工業/居民用電、燃氣/煤氣等特殊商品，有其固有的特點。由于面向龐大的政府、企事業單位等客戶群，同時又是關系千家萬戶百姓生活的必需品，每一位用戶的電話都應必須做出快速的響應，滿足用戶的需求。同時，為保障安全供應和用戶的安全使用，呼叫中心必須滿足這兩個基本的要求。
（1）呼叫密集
由于企業/居民用戶群密集，用戶的呼叫量比較大。尤其是高峰時間，將會產生比日常平均呼叫量的3～5倍。對呼叫中心交換機的呼叫處理能力有高標準的要求。
（2）呼叫業務不均衡與搶修電話的不可間斷
由于業務種類的不同，對某類業務的呼叫及其不均衡?？紤]到搶修電話的不可間斷性質，交換機必須保證足夠穩定，并保留一定的空閑通道供搶修電話使用，其它業務的電話不占用搶修電話的資源。
（3）7×24小時服務
（4）開發與維護的問題
公用事業單位一般情況下已有一套完整的業務系統和數據庫系統，呼叫中心的建設必須考慮軟件與原有系統整合的靈活性。要求開發周期短，系統整合性好，維護方便，便于語音流程的變更，有比較好的升級能力。
（5）成本的問題
以往呼叫中心的建設動輒幾百萬元，對于公用事業企業來說投入成本是非常巨大的，只有選擇性價比較高的核心設備才能有效控制呼叫中心的建設成本。
2、采用HXD-IP Switch交換機構建呼叫中心的主要優點
（1）極大簡化呼叫中心的核心結構
HXD-IP Switch是基于交換機、CTI和TCP/IP技術，實現語音、傳真、座席、IP多種服務方式一體化的可編程智能語音交換機。把語音、會議、傳真、IP等所有功能板上架統一到數字交換機上。
（2）穩定性高
HXD-IP Switch系統整體性能達到電信級標準，功能板均可熱插拔，主控CPU、內部交換網絡、系統時鐘、電源均可雙備份。在千萬次以上呼叫測試中，呼損小于萬分之一。
（3）可擴展性強，系統規模升級非常簡易
HXD-IP Switch適用于2-2048線全交換容量的呼叫中心，支持中國一號、七號和ISDN PRI信令，以及模擬中繼（普通電話線）。
（4）開發周期短，便于維護
HXD-IP Switch提供了CTI行業標準的API接口，適合于行業內諸多成熟系統的無縫鏈接，大大縮短了開發周期。同時，由于HXD-IP Switch是一體化交換機，僅對幾個關鍵部分進行日常維護，且可遠程訪問操作，因此，系統維護非常簡便。
三、 呼叫中心系統的組成 （以燃氣呼叫中心為例）
1、智能語音處理
提供中國一號，或七號信令，或ISDN PRI信令撥入、呼出功能和全內置的自動排隊（ACD）功能，負責向用戶播放服務用語、語音通知、呼叫引導用語、合成語音等，并具有錄音、監聽、發送傳真、接收傳真等功能，處理話路與人工座席的連接、來話轉移、保留、座席呼出等功能，用戶與人工座席的通話過程可實現全程錄音。
2、CTI服務器
呼叫中心核心?？刂茦I務流程的運行，存儲管理語音錄放、傳真收發等功能。提供業務應用系統接口。具有智能的語音/文本轉換、傳真圖像/文本轉換功能?？蓪崿F多個特服業務的集成功能。
3、座席基本功能
座席基本功能用于完成一般話務員座席與呼叫服務器的交互。主要功能有：
- 簽入/簽出：簽入，座席向排隊機登錄，要求分配來話；簽出，通知交換機停止向此座席分配來話。
- 示忙/示閑：話務員按示忙鍵后可暫時不接來話，此時座席無接續功能，但可呼出和班長席功能。按示閑鍵可恢復接續功能。
- 靜音/取消靜音：靜音時話務員能聽見用戶，而用戶聽不見話務員。報音：向用戶播放信息語音。
- 傳真：將查詢結果通過傳真的方式發送給用戶，自動將TXT文件轉換成傳真文件格式。
- 呼出：根據輸入電話號碼，實現出局呼叫。
- 自動應答：在自動應答模式下，若有呼叫進入，排隊機將自動通此話務員。
- 自動釋放：在自動釋放模式下，若用戶先掛機，排隊機自動將用戶及相關話務員釋放掉。
- 全忙指示：表示座席全忙，提供話務員加快接續速度。此消息在座席全忙且有來話等待的情況下，定時向所有座席廣播。
- 久不應答：在向座席分配來話后，若話務員超時不應答，排隊機交閉鎖此座席，同時將來話轉至其他座席，以避免呼損。
- 呼叫轉移：在通話狀態下，各功能組別的話務員可相互轉接來話。
- 來話保留和多方通話。
4、軟電話支持
軟電話是指在計算機屏幕上，話務員可以通過鼠標或鍵盤實現所有點電話操作，包括接聽、轉移、靜音、呼叫、傳真等等。通過軟電話的支持，呼叫中心的座席平臺與業務平臺結合成有機的整體，話務員在計算機上登錄，即完成在交換機上的登錄。對電話的操作和對業務的處理在同一的界面上完成。
5、呼叫統計與管理
呼叫統計能有效地實現對業務、設備、人員的全面管理，使呼叫中心中心隨著運營的過程效益不斷地提高。同時提供實時的監控工具，使管理人員及時了解整個系統的運行狀態。
6、流程編輯器
流程生成器是一套可視化的流程設計工具，通過拖拉圖標控件、鼠標連線即實現呼叫中心CTI流程的制作，同時，通過運行時鏈接動態連接庫（DLL），實現對業務數據庫的訪問。
四、 燃氣呼叫中心與業務系統的整合
1、系統結構與數據接口
圖1：基于HXD交換機的燃氣呼叫中心
- 數據接口采用三層C/S結構，通過構建功能強大的應用服務器，把呼叫中心的數據流與燃氣公司客戶系統、營業系統、搶修系統和燃氣調度系統結合起來，充分利用了已有系統標準的數據接口，實現對后臺數據庫的訪問。如圖2
圖2：三層C/S結構
2、人工座席業務 燃氣呼叫中心以人工座席服務為主要工作模式，提供以下幾項業務功能。
- 送氣預約
- 煤氣搶修
- 業務受理
- 業務咨詢
- 投訴受理
- 客戶回訪與市場調查
- 安全用氣專家熱線
根據用戶呼叫的流量分布和不同的業務需要，人工座席可分為三類座席群組，即：
- 送氣預約座席組：呼叫話務量比較大，平均每日呼叫次數4000次以上。
- 煤氣搶修座席組：呼叫量不大，但必須提供24小時暢通服務。
- 其它業務座席組：業務受理、投訴受理、咨詢服務、用戶回訪、市場調查等服務，話務量不均勻，
